在给几家门诊做内训的时候，碰到过这样的问题，全瓷冠推荐不出去，或总是低价位的全瓷冠成交，高品质的全瓷冠每月成交寥寥。于是我就跟着几天在门诊内进行了暗访。

     这里有两个例子，是我觉得比较突出的。拿来跟大家分享下。

     分享前引导：

      就像我们知道的那样，有些饭局下来几十万，有些饭局下来几万，有些饭局下来几千，有些饭局下来几百元。我们所处的这样一个社会，人人需要吃饭，需要建立关系，我们会根据自己的具体情况选择合适的价位。于是各式各样的餐厅就应运而生。当进了私密会所，没人会想着几仟元就能出来。因为氛围感染着顾客消费的选择。而这些餐厅被营业前，就已经定位了基础顾客群体，一系列的营销围绕的就是这类群体。

      换到口腔行业，我们有基层服务对象，有白领阶层服务对象，有富人阶层服务对象。这些顾客也需要相应他们圈子的一系列服务。就像一个货真价实的高端门诊，他们有定位，有渠道，找到属于自己的顾客群。所以当你们听到一个单子接下来要几十万的时候，就不用感到惊奇，谈下来也会有什么玄乎的技巧。因为这个价位符合此类顾客的消费能力。那里的服务是他们想要的。

      总结：口腔行业最难的沟通环境，是在口腔科普知识匮乏的基层。能进店关注口腔的顾客，都是潜力股。而大多数人医务人员却不会沟通。

      case1: 一对中年夫妻，男性顾客已经做了牙齿治疗，需要包冠，医生正在做推荐。

      环境：咨询的医生坐在电脑桌前的椅子上，男性顾客坐在旁边，男性顾客家人站在医生后面。可能是因为开着电脑讲解容易，所以才这样的位置。

     咨询医生拿着模型，开着电脑开始咨询。

     她说，你看电脑片子，牙齿缺了一大块。只能包冠了。这是烤瓷牙这是全瓷牙。全瓷牙比镍镉冠好很多，颜色也好，还能做核磁共振。

     顾客问，那得多少钱？

    她说，全瓷冠2000元，镍镉冠不好，只有老头老太太做。

    顾客家人说，那之前老头子也做了个烤瓷冠，现在用挺好，才500多一颗。

    她说，那可能是钴铬冠。我们家做也是550元一颗。你也可以选。

    顾客问，那个冠和你说多那个全瓷的有什么区别呢？

    她说，当然是好啊，里里外外都是瓷的，透光性好，强度也好。

    顾客家人说，那后牙都可以吧。

    她说，做哪一个都是你们选的。我们做医生，只是推荐下。

   于是顾客家人，看了看自己的丈夫，说那我们回家考虑一下吧。谢谢你医生。

      因为我路过的时候，他们已经咨询上了，所以只看这半截咨询内容。

     那我们现在分析下，第一，位置，我们说过，沟通70%在肢体上，并排坐容易看不清对方的潜语言信息，从而失去得到信息的机会。顾客家人，一位阿姨，在那站着，从情理上说，怎么都要让她有位置坐下，或在外面等，不能这么站着，感觉不太礼貌。

       第二，要了解到谁付钱，顾客的经济能力怎么样，如果之前口腔有治疗经历，一定要问出来，一是问价格，二是问感觉，才能更好到判断顾客能接受什么。

     第三，我说澳芒和象牙芒有很大区别。如果不喜欢芒果的人，谁能分清呢。也没有概念那到底是什么。所以在沟通的时候，你说镍镉冠，钴铬冠，全瓷冠，别说顾客从来不懂，就是有些医生未必都能分清他们是如何制作，里面成分是什么，对以后使用有什么特别的注意。所以沟通的时候，我更愿意提他们懂的内容或用其他类似常见事物容易替代解释，如生物相容性，密贴，真实，力量测试，数据等概念。顾客不只是买材料，买医生的时间，更多时候，他们的需求是服务，是安慰，是彼此的信任。当医生觉得自己强的时候，或许同行能看到你技术是不错，你的老师或许也会那样赞扬你，但顾客第一次跟你接触，他们听不懂专业的词汇，所以不能从你的词汇中，像口腔科老师那样做判断，你好还是不好。

      第四，“只有老头老太太做。”给别人的评价，最能看出一个人的素养。我们是医生，应该给别人有素养的感觉。所以，我们可以用别的方法说明镍镉冠，已经在逐渐退出市场。比如，第三方数据是怎么说的，我的老顾客的观察是怎么样的。

      第五，说话要有活话。优势劣势都要呈现给顾客了，如果他不选择全瓷了，是不是还要做金属烤瓷呢？金属烤瓷里如何给他选，对吧。这个过程中，注意要给顾客短暂思考和说话的时间。

     第六，任何产品都有很多优点，而根据顾客要求的不同，我们侧重说一两点就够了。有些特点不是顾客看中的，就不要一再提起。

    第七，没有让顾客觉得产品对自身的价值感与重要性。没有促单成交的沟通。

    第八，没有通过称谓拉近彼此关系。一种称呼，一种关系。

    第九，没有阐述差异化，当地其他的门诊，全瓷卖800元一颗。都叫全瓷，如何让顾客觉得2000比800好呢。

    第十，直接报价，会影响形象。应当适当的阐述完产品，再进行价格沟通，先卖价值。

   简单分享，大家可以对照自己的类似情况，进行改进。找出每次接诊的症结或成功点。不断提高沟通能力，实践才是检验可行性的唯一标准。