引子：自从2014年末入职拜博医疗集团辽宁事业部，在身兼两职的过程中我深深体会到在企业工作实践中，营销与管理密不可分的构成了企业经营中的一体两面。医疗企业做为技术性服务企业，如果没有把服务当根本、技术做基础的团队理念，即使品牌再响、营销再强，企业的口碑及美誉度也是无法提升也无法长久的。

  拜博医疗集团做为民营口腔领域的龙头，近年呈现出火箭式的发展速度，岁余之间员工人数增长了一倍多，能够有这样的大好局面其自有深厚的企业底蕴做为地基。我个人认为在公司这样发展的过程中，对于人力资源管理与团队建设更需要通过各类形式的培训来统一团队思想，实现全体员工服务理念、工作技能的提高。

  风起于青萍之末，舞于松柏之下，止于草莽之间。纵观改革开放三十年企业发展史，巨人、三株、三九等等曾经急速发展的企业无论或成或败，其起源所在都与发展过程中的团队建设、内部管理有关。而进行团队建设和管理考核的最佳方法非培训莫属。古语云：“千丈之堤以蝼蚁之穴溃,百尺之室以突隙之烟焚。”企业可以通过团队培训在学习与考核两种手段之间，及时发现成员的优秀与不足。对于所发现的员工优秀素养，管理者可以引导提升，对不足可以防微杜渐的进行考核调整。

  国内民营医疗行业还处于成长期。像拜博集团这样的龙头企业有实力进行专门的培训规划，而广大的中小民营医疗诊所缺乏专业人员对此类工作负责，但中小微医疗企业其实更需要对企业内部进行规则整合，以便实现全员增效。我虽不才却也愿意奉献一点所思所想，为行业已经开始的巨变担当一点探索的责任。本文根据我在辽宁拜博工作期间，年度培训课程中的礼仪培训课件讲稿写作而成，此次分享出来供医疗业内的朋友们点评、借鉴。最后真心希望我们中国的民营医疗企业越来越好，早日冲出亚洲、走向世界，多出现几家具有国际竞争力的品牌。

一.门诊接待、候诊安排。

疯雷说要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。

1.迎宾接待，顾客登记：
  前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。

  引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。

2.上茶，排诊：

  顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。

  前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。）

  排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。

二.导诊接待，顾客咨询。

疯雷说要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。

  通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。

1.咨询交流：

顾客在咨询室落座后。

导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。)

顾客：“免贵姓X”。

“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？

客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）

2.了解顾客的需求：

导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）

3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：
导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍我司团队，企业优势及特点）

4.参观后感受、推荐项目：
顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）

5.导诊分析解答。

  根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。
  举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX问题的根源就是XXX，而我们现在看到的不过是XXX表面的问题。”（开始讲解客人的问题，确定治疗方向，然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。）

三.检查治疗，开单收费。

疯雷说要点：前台、导诊要树立医生的权威。

  顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。

  治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我司优惠、折扣情况。

 顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。

     
1.顾客检查：

导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力）

2.医生确定治疗方案：

（备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户到达指定的地点）。

3.顾客确认方案：

医生向顾客提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠送、积分、送服务)顾客确认价格、方案无异议后引导至前台交费。

4.顾客资料、顾客交费：

疯雷说要点：交费之前，要把顾客病历资料需填写清楚：顾客全名、身份证卡号、日期、医生、顾客诊断状况、电话、客人身体各项分析及治疗项目、治疗禁忌等信息以便于电话跟踪服务。交费单据上填写消费的金额及新客来源渠道，（说明栏清楚注明顾客症状等情况，以及一切需要说明及交接的情况，如使用了优惠政策、赠送项目或渠道发行的卡卷需注明卡型及代码，和客人确认。）

  导诊咨询引领客人到收费处，与收银交接。收银员：“您好，XXX，一共是XX元，请问您是现金还是刷卡？”（根据顾客会款方式办理），如现金收银须当顾客面检查核对，如刷卡须顾客输入密码及签名确定，刷卡或收银后，说：“谢谢，XXX这是找您的现金/银行卡请收好。（如刷卡提示客人凭据上签名确认，并在客户资料卡上注明消费金额及收款方式。

5.医生治疗。

导诊咨询返回医生处告知交费情况。医生针对相关方案情况及客人的需求、根据确定好的项目开始治疗。（护士在旁协助，帮助客人更衣，进入治疗房间，服务医生工作）

6.治疗完毕。

 由护士通知导诊咨询迎送客人或直接与导诊交接。

 护士负责的进行术后初次的提醒：“XXX，您今天治疗已经做好啦，最近要注意XXX，千万不要XXX，一定要XXX。

导诊将客人送到更衣区，引领协助客人更衣。

送客人出门前询问“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？以后我就是您的专属顾问，有什么事情可以直接来电话咨询。如果您有什么好的建议也请给我们提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您服务。”
顾客：带齐了！ 很好、满意，希望XXX......

导诊：好的我们一定争取达成，让你以后更满意......之后导诊咨询要问顾客我们一天中的什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。

 顾客更衣完毕后，由导诊或前台送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度：今天很高兴为您服务，请慢走，欢迎再次光临，再见！”

  最后导诊咨询返回收拾咨询室，填写客户治疗档案和资料登记卡等未尽事项，将相关资料存放到档案室的专用柜，再回到咨询室继续候诊。

7.术后回访。

疯雷说要点：顾客治疗后一定要注意相关事项的提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。

需要重复治疗的客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约的习惯。

  导诊咨询在术后回访中要提醒顾客注意事项还要告知：“下次治疗我会提前跟您预约，这样好事先帮您约好医生、预留出房间、仪器，避免浪费您的宝贵时间”。提醒客人一定要按治疗安排进行，并建议家居时候的注意方法。