问对问题赚大钱

在我们牙科临床上，经常会遇到转自其他医疗机构的顾客，假设有一位顾客在外院做好了治疗过来求冠修复。我们必不可少的需要了解治疗的结果和过程。可能我们会问：根管治疗完成了吗？显而易见的是，这位半途而来的顾客一定是有“故事”的，我们要不要了解？如果是需要的话，我们这样的问话能让该顾客把背景“故事”或称有价值的信息完整而又毫无压力地告诉我们吗？

举一个日常生活中的例子：我们去问一个昨晚吃咖哩饭的人：“你昨天吃了什么？”通常都会回答：“咖哩饭。”

其实，这个回答省略了很多信息，比如，除了咖哩饭，还有没有吃别的东西？什么地方吃的？什么时候吃的？和谁一起吃的？好不好吃？等等。

回到之前那位半途而来的顾客，也一定还有更多有价值的信息，比如是什么原因让他在外院中断了后续的修复？是医生的问题吗？那他认为什么样的才是一个好医生呢？如果我们想开发挖掘一位高端客户，塑造一个让顾客称心如意的医务人员形象是非常重要的首要条件。或者是价格问题吗？那么顾客心目中的价位是多少呢？诸如以上等等，仅凭“治疗完成了吗”这样的问题是远远不够的。而如果同时向顾客询问太多的问题，就会显得失礼和咄咄逼人，加重了顾客的心理负担。

“经历”本身含有很多信息，但由于“语言”只能表达其中的一小部分，因此沟通时，大量的信息都被“省略”掉了。信息“省略”会导致2种结果：自己的想法无法传达给对方；很难理解对方的意图。

        那怎么样对顾客询问呢？怎样才能问对问题呢？又怎么样通过问问题来挖掘客户需求和塑造方案价值呢？

        这值得我们每个人进行思考。