医患沟通之说话的艺术

这是一年的第一个月，大家通常会做的事情，就是规划今年，无论是生活还是工作，我们都需要有愿景，有计划，有行动。有个名人说过，对自己最复杂的事情，就是行动起来。

那么在我们展望未来前，先一起总结下2014。既然是同行，那么就从这些自测问题开始：

1，你是否见了新顾客，总觉得除了专业无话可谈？

2，你是否常常说些犯了顾客禁忌的话（不爱听的话）？

3，你能不能把想要表达的观点，用不同方式适应每个不同的顾客？

4，你是不是喜欢跟顾客抬杠呢？

5，你是否与顾客沟通中有较强的说服力？

6，你是否能够引导顾客说话？

7，你是否具有幽默感？

如果你还在困惑，为什么顾客流失，我想以上的自测中或许能帮你找到答案。

语言是什么呢？

语言是具有巨大魔力的工具，也是一把双刃剑。

语言的地面是坎坷不平的，过往的行人，要小心慢行。

语言具有极强的传播性，而每次的转播载体，也就是人类，都会加入自己的思维和想像，那么或许一件普通的事情，被神化了；又或许一件本来的好事，被赋予了负面的色彩。

于是古人就教导我们，三思而行，这个“行”里，也包括了语言。

这样我们分享一个案例。

我们每天晚上都是有总结会，会对一天的情况进行总结。其中一个咨询师介绍说，今天有个老顾客过来，觉得自己消费这么多，是不是应该有适当的活动呢？还给出了些建议，我听到后，马上告诉她，记下顾客，针对建议，马上改进。而当时的一个同事说，经常有人这么说，安慰下就行。

但是大家知道后来发生什么事情了吗？

这位顾客带着我们的同行，做秘访，结果是那位同事接待的。然后接待第二天顾客带了一群人过来理论，后来发展到要求全额退款。

最终我们无退款解决了这件事。

但是回头总结，问题出在哪里呢？

问题出在这位同事在顾客带同行暗访时的处理和说话上，导致事态进一步发展。他在当天总结的时候，报告内容是已经处理好了。又错过了危机处理的最佳时机。

所以说话，该说什么，着实的要注意。

主观的臆断，是在有经验的基础上，而往往笃定的经验，可能会让你陷进去，通俗点讲，就是淹死会水的。

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